כל בעל מספרה מכיר את הרגע: 14:00, הכיסא ריק, הטלפון שקט. הלקוח לא הגיע ולא הודיע. ובראש כבר רצה המחשבה, "הייתי יכול לשים שם מישהו אחר".
לפני שמחליטים שהלקוחות "לא מכבדים", שווה להבין למה זה קורה. ברוב המקרים זה אחד משלושה דברים.
1. הוא שכח
תור שנקבע לפני שבועיים, בשיחת וואטסאפ שכבר נקברה תחת מאה הודעות אחרות. אין תזכורת, אין אירוע ביומן, אין כלום. זו הסיבה הכי נפוצה, וגם הכי קלה לפתרון: תזכורת יום לפני, ועוד אחת בבוקר. לא הודעה ארוכה, שורה אחת עם היום, השעה ואיש הצוות.
2. הוא לא היה בטוח שהתור באמת נקבע
הוא כתב "אפשר יום שלישי ב-4?", אתה ענית "סבבה" באמצע תספורת, והוא לא בטוח אם זה אישור או "נדבר". כשאין הודעת אישור מסודרת, חלק מהלקוחות פשוט לא מגיעים, כי בראש שלהם התור לא סגור.
הפתרון הוא הודעת אישור אחת, ברורה, ברגע שהתור אושר: "התור שלך אושר ליום שלישי ב-16:00 אצל ניר." זה נשמע קטן. זה משנה הרבה.
3. הוא לא יכול, והתבייש להגיד
קרה משהו, הוא לא יכול להגיע, ולהתקשר ולבטל מרגיש לו לא נעים. אז הוא לא עושה כלום. הדרך לפתור את זה היא להפוך את הביטול לקל ולא-מביך: אישור הגעה בלחיצה. הודעה בבוקר עם שני כפתורים, "מגיע" או "לא מגיע". מי שלא יכול, לוחץ. לא צריך להתקשר, לא צריך להתנצל.
מה לא עובד
- לנזוף. לקוח שקיבל הודעה כועסת אחרי הברזה לא חוזר, הוא הולך למספרה אחרת.
- לחסום את כולם. הברזה אחת יכולה לקרות לכל אחד. מי שהבריז פעמיים, זה כבר דפוס, ואותו כן כדאי לסמן.
- להתקשר לכולם בבוקר. זה עובד, אבל זה שעה ביום שלך, כל יום. את זה מערכת צריכה לעשות.
בשורה התחתונה
הברזות לא נעלמות לגמרי. אבל ההבדל בין "לא הגיע" ל"הודיע שלא מגיע" הוא ההבדל בין שעה ריקה לשעה שאפשר למלא. תזכורת, הודעת אישור, וכפתור ביטול שלא מביך, שלושת אלה עושים את רוב העבודה.
רועי אילון, בעלים של ROYA. מקים אתרי הזמנות ואוטומציות וואטסאפ למספרות וברברשופים.